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          記者調查App“免費試用”“低價享用”亂象

          2024-04-01 07:54:34

          來源:法治日報

            本想免費試用,結果被扣一年會員費

            記者調查App“免費試用”“低價享用”亂象

            “因為想用一個濾鏡,下載了一款修圖App軟件,軟件頁面顯示‘七天免費試用,到期自動續費98元,可隨時取消’。我以為開通7天內免費,其間取消就不收費了,結果被直接扣了一年會員費98元!焙幽相嵵莸膮桥壳安痪糜龅搅诉@樣一件糟心事,“這叫什么免費試用,這明明就是買一年會員贈送7天”。

            吳女士感覺被騙,找該App客服申請退款,客服以已經使用過App為由表示無法退款!耙院笤僖膊恍攀裁疵赓M試用了,都是在搞文字游戲!

            當下,“7天免費試用”“1元享7天”等已經成為很多App軟件招攬用戶的重要手段。然而《法治日報》記者調查發現,和吳女士一樣掉進App“免費試用”“低價享用”陷阱的消費者不在少數:有的點擊免費試用后即默認包月包年套餐;有的低價試用并宣稱低價續費,結果續的是高價套餐;有的免費試用期界定模糊不清,隔段時間第二次點擊即默認支付一年會員費。

            受訪專家認為,整治App“免費試用”“低價享用”亂象,應當多方形成規制合力,制定較為可行的實施細則,明確規定商家在提供此類服務時必須履行的各項義務,并以顯著、易于理解的方式提醒消費者,同時強化日常監管,建立便捷、高效的在線糾紛解決渠道,保障消費者合法權益。

            點免費試用被扣款

            投訴平臺大量吐槽

            前幾天,重慶的何女士查自己賬單時,發現一筆108元的支出。仔細梳理后發現,這筆支出來自一款美顏相機App的扣款。

            “之前根本沒注意被扣了108元。后來才想起,前段時間我下載使用過這款App,當時App頁面顯示有‘七天免費試用’活動,我就點擊試用了,沒想到點擊免費試用即代表同意開通會員,7天后直接扣了108元,也沒有任何提醒!焙闻空f,這也太坑人了。

            湖南衡陽的鄭女士也遇到了類似情況。她告訴記者,其“免費試用”一款視頻剪輯App軟件,結果被扣了一年會員費168元。

            鄭女士說,前不久,她臨時需要使用下視頻剪輯軟件,在手機應用商城搜索到一款這類App,稱“七天免費試用”。她點擊免費試用后,當天便取消了試用以及與之綁定的“訂閱”,可仍然被扣了一年會員費。

            “我多次向該App客服申請退款,客服說我使用過該App就無法退款。后來我打12345投訴,經協調,客服才同意退款!编嵟空f,明明宣傳的是免費試用,用了就要扣錢,這不是騙人嘛。

            “看見是7天免費試用才開通的,結果被扣款88元,免費試用的意義何在”“原本說是免費試用三天,訂閱之后直接扣款了,不提前告知這屬于欺騙消費者”“免費試用誘導用戶、只點了一下免費試用后面直接扣費,多次申請退款被駁回”……在某第三方投訴平臺,輸入“免費試用”,跳出1.9萬余條投訴,記者查看最新的數百條投訴發現,絕大多數是吐槽各種App軟件的。

            梳理這些投訴,“免費試用”亂象主要集中在三方面:消費者開通App免費試用后被立刻扣費,免費試用其實是“購買一個月至一年的服務,免費前幾天”;免費試用期還沒結束就提前扣費,如某軟件宣傳免費試用期3天,卻在免費試用的第二天沒有任何提醒就為消費者續費為會員;試用期滿變為自動續費,不給予任何提醒,如7天免費試用后在消費者不知情的情況下開通付費會員。

            按照多位受訪者描述的經歷,記者發現大家被扣款的過程非常相似——

            下載并首次登錄這類App時,App會在首頁提示“免費試用3天”“1元享7天”等福利;有的App則在消費者使用過程中自動彈出免費試用的“福蛋”。

            關于免費試用期限到期后是否為自動續費,一些App標注“免費試用”的字體非常大,而“到期自動續費”的字體則很小,且放在不顯眼的位置;有的App則完全沒有關于到期自動續費與否的提示,一旦消費者領取免費試用福利,免費試用到期后將自動扣費。

            還有些App在所謂不同的免費試用期后,扣除不同的費用。如一款視頻剪輯App,用戶選擇領取3天的免費試用福利,則按照35元/月自動扣費;若選擇領取7天的免費試用福利,則按照298元/年自動扣費。

            記者注意到,不少受訪者坦言,踩過App“免費試用”的坑,但因為所扣費用不是太高,維權又太費精力,再加上一些App都聯系不上客服,最終只能自認倒霉。

            “在經歷了幾次不愉快的維權后,我退縮了,就當花幾十元買了個教訓。維權太麻煩了,實在沒有多余的時間精力討要退款,而且一些App客服經常答非所問,推卸責任,解決不了問題還弄得人很煩躁!北本┏柕睦钆空f。

            “商家提供的服務、扣取的款項與宣傳的內容嚴重不相符,涉嫌以誤導性內容宣傳,可能構成虛假宣傳。同時,如有證據進一步證明商家故意告知消費者虛假情況或者故意隱瞞真實情況,誘使消費者作出錯誤意思表示,亦可能構成消費欺詐,消費者還可以請求懲罰性賠償!蔽髂险ù髮W經濟法學院副教授馬勇說。

            付費提示一閃而過

            移花接木全是套路

            “免費試用”的陷阱還有很多。

            家住北京豐臺的唐先生最近賬戶莫名其妙被訂閱項目扣款40元;叵肓税胩,他才想起來兩周前試用過一款動態壁紙App軟件。當時該App顯示有新用戶“1元享7天”低價活動。從他提供的截圖可以看到,當時頁面是這樣的:“1元享7天”(超大字)和“立即開通”(大字),中間用超大字的四分之一大小標注“7日后按11元每月自動續費,可隨時取消”。

            “我當時覺得1元享7天很便宜,要用得好,再用一個月花11元也不貴!碧葡壬f,可沒想到3月13日直接扣了他“超級會員包季費”40元。

            “我什么時候成了超級會員?”唐先生不明所以,聯系App客服,對方一開始以“具體以展示頁面為主”打馬虎眼,在唐先生不斷追問下才發來一張圖,圖中有個紅色的箭頭標識,“點擊最右上方的‘會員活動’可以看到完整截圖”。

            在層層點擊后,唐先生看到了“前兩周1元每周,后續40元每季度自動續費”的信息。經過反復對比,甚至不惜重新花錢嘗試后,唐先生才發現,點擊“1元試用七天”付款時,支付過程中有小字體的“支付說明”顯示“前兩周1元每周,后續40元每季度自動續費”,但整個支付過程幾乎是一閃而過,且有部分字體還被遮擋,讓用戶很難注意到。

            “全是套路,用‘大字’吸引眼球,用‘小字’表達更重要的信息,然后在視覺上進行移花接木!碧葡壬f,這是赤裸裸的欺騙。

            受訪專家認為,商家通過含糊不清、不完整的表述誘導消費者在不充分知情的情況下被扣款,侵犯了消費者的知情權和選擇權。

            “消費者看到的合同條件與跳轉頁面之后的合同條件不一致,而且合同條件作為格式條款,其核心內容在被遮擋的情況下一閃而過,讓多數消費者無法看清,難以引起注意就直接進入付款頁面,消費者沒有時間了解實際條款,有欺詐消費者之嫌!北本┖娇蘸教齑髮W法學院副教授王天凡說。

            山東棗莊的張女士則被“免費試用”App扣了198元。她告訴記者,今年春節期間,自己想使用一款App的“拼圖”功能,App的頁面顯示“三天免費試用,198元一年,可隨時取消”?伤齽傸c試用,就被直接扣款。

            后來她才想起,自己半年前也曾使用過該App的“免費試用”功能,當時她使用該App拼了一張圖,之后馬上取消了該服務,整個過程用時不到10分鐘。

            “三天免費試用,這個‘三天’怎么算?是用一次就算三天,還是可以疊加計算?”張女士翻閱該App使用協議,里面沒有任何關于免費試用的解釋條款,她想找客服協商退款,但在App上根本找不到客服電話,僅可通過郵箱、吐槽箱提供意見建議。

            記者打開服務協議看到,規則中寫明“會員一旦購買成功,表明您已經使用了該商品”。

            在某第三方投訴平臺搜索該App名稱,有關該App客服不作為、沒有客服的投訴有163條。

            馬勇認為,在前后兩次使用的過程中,該App的宣傳語和按鈕鍵始終保持一致——“三天免費試用”,且并未明確釋明該宣傳語的含義。消費者依據上述跡象有理由相信,第二次使用App仍應為免費試用。

            “商家未能盡到提示義務。因為消費者對于點擊‘試用’與‘訂閱’的意思表示是不相同的,‘訂閱’時表明消費者正式締結了合同。商家應該對‘試用’和最終‘訂閱’設置不同的鏈接,在消費者點擊‘試用’已過試用期時,商家應當進行明確提醒!蓖跆旆舱f。

            明確義務強化監管

            顯著方式標注說明

            記者發現,App“免費試用”往往涉及格式條款,但一些商家在格式條款中又未寫明免費試用、低價享用優惠方案的詳細解釋,且很多消費者往往也不會翻閱格式條款,導致陷入“免費試用”陷阱的情況屢見不鮮。

            對此,受訪專家認為,商家應當明確、詳細地寫明免費試用的解釋條款,并以顯著、易于理解的方式提醒消費者。

            在馬勇看來,要達到充分說明、確保消費者知曉的效果,商家應當將解釋條款的內容以顯著的方式在廣告頁或商品頁、支付頁中進行標注說明,而不是放在很多消費者不會仔細翻閱的格式條款中,否則就是商家不作為的表現。

            “商家應采取合理方式提示消費者注意有重大利害關系的格式條款。若未達到‘合理提示’的要求,消費者可主張該條款不構成合同內容!蓖跆旆舱f。

            專家還指出,當前,我國法律法規關于自動續費的規定較多,而關于免費試用的條款較少。因此,相較于自動續費通常圍繞是否同意、如何通知、如何取消等核心問題,對免費試用服務的規制更加困難。

            馬勇分析說,免費試用和低價享用是相對較新的市場營銷手段,商業策略具有復雜性,如試用期的長短、試用期內權益的限制、試用期滿后的轉化策略等,這些細節在不同商家之間存在較大差異,難以用統一的標準進行規范。而法律又具有滯后性,目前相關條款的制定和規范還不夠完善。

            就如何規制這一亂象,馬勇認為,應當多方形成規制合力。相關部門應針對免費試用和低價享用服務制定較為可行的實施細則,明確規定商家在提供此類服務時必須履行的各項義務,確保條文清晰、具體,以便執法部門日常監管,為消費者維權提供堅實依據。

            “相關部門應加強對App支付環節的日常監管,發布典型案例予以曝光,督促平臺及時整改;同時,建立便捷、高效的在線糾紛解決平臺,為消費者提供低成本、高效率的非訴訟糾紛解決途徑!瘪R勇說,還要繼續完善企業自律與信用體系建設,建立自動續費的透明度原則和規范體系,引導企業主動公開和透明披露試用條款,嚴禁誤導消費者。

            “消費者也要謹慎‘試用’,試用前詳細了解商家規定的試用期及之后的相應后果。如果不打算繼續使用該App,應及時進行‘退訂’或‘拒絕購買’。而商家也不應該對消費者選擇‘退出’設置相比‘訂閱’更為復雜的步驟和操作!蓖跆旆舱f。

            本報見習記者 丁一

            本報記者 周斌

            (法治日報)

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